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不動産ホームページ制作
どうしてメールが返ってこないのか。
さて、ホームページ自体の考え方については前章までで一区切りです。

実際は、ホームページの製作に関しても運用に関しても実践的な施策・ノウハウはたくさんあるのですが、それはそれぞれの会社の状況によりずいぶんと違います。
残念ながら、それを全て公開するのには、ブログというメディアは適さない部分もありますので、ぜひご要望のある方は当社に製作+コンサルティングをご依頼いただければ幸いです。(その前にさらに詳しい無料小冊子をご請求いただければ幸いです。)

ここでは皆さんが運用の中で日々悩まれているメール対応について少し触れたいともいます。

よくお問い合わせがあっても返事が来ないとか、何度連絡してもメールが帰ってこないどうしてだろう?というお悩みをいただきます。

100%返事をさせるやり方などはないのですが、格段に返信率を向上させる手立てはあります。

そのためには、実際に問いあわせをしてみれば一発で分かります。

ぜひ問い合わせをしてみてください、ダミーで他社に。
どれだけ不動産業の返信がひどいかがすぐ分かります。
自分の名前のないもの、あいさつ文のないもの、相手の名前もないもの、、、

たとえば、こんな感じです。
実際に私が、不動産会社に要望を送った際に帰ってきたメールです。

リクエスト頂き、ありがとうございます。
*****さんのご希望に出来るだけ沿いたいので、ご要望を教えて頂ければ助かります。また気になる物件がありましたら、どこの物件でもお調べする事が出来ますので、お気軽にご来店をお願いします。宜しくお願いします。
 ※ 実際の文章を簡略化しています。


これはどこがダメかというと「こちらが具体的な要望を出して問い合わせしている」にもかかわらず、希望を聞いてきている点です。

こちらが、こういう物件ありますか?と聞いているのに、ご希望は?と聞いてきている……。普通に考えて間抜けですよね?

本当の文章はもう少し長いのですが無意味に長いのでデフォルメしています。
本当の文章は余計な装飾等が多くてコピペな感じがプンプンします。
(コピペ:あらかじめ用意した雛形テンプレート文章)

作業を効率化するために雛形を用意して置き用いるのはかまいません。
しかし、反響全てに対してそれを利用するのは間抜けです。
時にはお客さんの怒りさえ買ってしまいます。なぜなら、そこには誠意が感じられないからです。
印刷物の挨拶にありがたみなど微塵も感じないのと同じです。

誠意を感じられる文章にするためには、雛形を用いつつ、お客さん一人一人に応じて、買える部分はしっかりと文章を変えていく必要があります。
みんなそれぞれ事情が違うのだから、みんなに同じ文章を送ってはいけません。もちろん、お客さんの要望がある場合にはそれに応えなくてはいけません。

反響がありすぎて困る会社さんなら同じ文章使いまわしも致し方ないでしょうが、そういう会社はないでしょう?
みんな結構なコストと労力をかけて、集客しているのだから、取れた反響にはひとつずつ真剣に向かい合いましょうよ。1反響にだってけして安くはないコスト(値段・労力・反響頻度)がかかっているはずです。

いきなり実例を挙げて、厳しい感じですが、実はまだこれは良いほうで、なかにはもっとぶっきらぼうなメールもあります。当人はそういうつもりではなくても、受け取る側はよい印象はもちません。

メールはそもそもが冷たい感じのしがちなものです。
そこに息吹を伝え、あなたが安心できる人間であることを相手に伝えるためにはそれ相応のやり方が必要です。

この文章全体を最初からご覧いただいた方はお分かりの通り、多くのユーザーは不動産業によい印象を持っておらず、勇気を持ってやっと問い合わせをしたお客さんです。
そんな不安を抱えたお客さんに向き合うには、それなりのお作法を身につけましょう。

メールのお作法

1.メールは手紙、手紙の作法をメールに取り入れる。

  1−1 宛名として相手の名前を最初に必ず書く!
  1−2 (2度目から)季節の挨拶等を忘れない。
  1−3 長くなっても本文は丁寧に気取らず、
      伝えたいことを、本音で書く。
  1−4 PS、として相手を気遣うなどのコメントも忘れない。
  1−5 署名は必ず入れる、会社の住所・電話等
      自己PRも忘れない、ブログのアドレスなども書いておく

2.硬くならず馬鹿っぽくならず、相手に合わせることを忘れない。

  2−1 イキナリ絵文字などは使わない
  2−2 相手のニーズを把握し、相手が求める答えを返してあげる。
  2−3 類似物件等も併せてご紹介

3.返信は素早く、しかし丁寧に

  3−1 雛形を使う場合でも相手に合わせてカスタマイズする
  3−2 当日のものは当日に、遅くとも翌日までに、
  3−3 何度も送る、必要ない場合は向こうが切る。



上記は基本です。
さすがに拝啓/敬具などは必要ありませんが、それにしても相手の名前、○○様から始まらないのは失礼極まりないです。

具体的に簡単な例を書きに書いてみましょう。


○○ 様

この度はお問い合わせ頂きありがとうございます。
△△不動産の竹中半蔵と申します。

お問い合わせいただきました道玄坂の物件ですが、
残念ながら、ただいま別のお客様の交渉が入っており、
ご紹介させていただくことができません。
まことに申し訳ございません。

しかしながら、ご要望に近い地域に同価格帯の物件もございます。
こちらのほうはホームページに出しておらず
ご来店・お問い合わせいただきましたお客様のみに
ご紹介させていただいております。

不動産の場合、一般商品と違って、
法の定めによる広告できる期間の制限や、
売主様のご都合当等の理由から表に出せない物件も沢山あります。
実はこれが掘り出しモノ的になるのですが、
こちらは上記の関係から、不特定多数ではなく、
しっかりと当社とコンタクトをとっていただけるお客様に限定して
ご紹介させていただいております。

よろしければその他の一般公開していない物件も
○○様にご紹介させていただきますので、
一度ご連絡を取らせていただければ幸いです。

当社では他社で取り扱う物件のほとんどをご紹介できる
ワンストップサービスをご提供させていただいております。
その他、他社のホームページ等でお気になる物件がありましたら
ぜひお申し付けください。併せてご紹介させていただきます。

○○様のご要望にあわせた住まい探しをともに
パートナーとなってお手伝いさせていただきます。
今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。


△△不動産 営業部 竹中半蔵
ブログ: http://blog.it-rex.jp/

PS) 梅雨に入りじめじめしてきております。
気温の不安定な時期が続きますが、どうぞ体調管理にはご留意ください。



本来は物件紹介等も合わせて行いたいので、もっと長くなるかと思います。
添付できる資料や紹介できる物件資料があると添付しても問題ないでしょう。

一昔前まではメールは簡潔明瞭に、添付資料はダメ、と言われていましたが、興味のあるメールは最後まで読みますし、重たくなっても添付資料も自分の参考になるもの興味のあるものだと全く苦痛になりません。みなさんだってそうでしょう?

私はセールス系のメールマガジンをいくつか購読していますが、それらは売り込みのメルマガですが、自分に興味のあるものなので全く苦痛になりません。

嫌なものを送りつけられると人は苦痛を感じますが、自ら望むものにはそういうものなのです。しかも、自分からのオファーに対する回答ならなおさらです。むしろだらしない業者が多い中、しっかりとした対応は信頼感・安心感をも創出することができます。

賃貸の若者ならいざ知らず、売買の大人相手だと、相手も仕事上メールを使いこなしている場合も多くあるかと思います。あまりにも常識外れたメールだとお客さんは相手にはしません。
相手の名前も書かず、あきらかに使いまわしと思われる文句でこちら(お客さん)の要求に応えることすらないメールを誰が相手にしますか?

お客さんは、平均で2−3社、多い人だと10社近くもの不動産会社を比較しています。
やはりその中で一番信頼できる不動産屋さんとコンタクトを取りたいと思うのは人情でしょう。

ネットでやり取りするなら、どんなによい人だろうと有能な営業マンだろうと、会う前にホームページやメールで判断されてしまいます。

会えば分かるから会いに来いといったところで、お客さんはあなたが本当に信頼できる人かどうか、というのをメール(もしくはホームページ上)のやり取りで判断せざるを得ません。

せっかくホームページで得た反響も、メールの対応次第では来店につながらないのです。

社長さん、メールは営業任せにしていませんか?

しっかりと対応のやり取りをしていかないと、いくらコストをかけてもSEOでがんばっても、ほんとの反響にはならない、来店につながらない、契約にならない、結局コストと費やした時間だけが無駄になる結果になります。

実際、反響はあるけど来店が少ない、、、と嘆いている社長・上司の方々で、営業マンのメールをチェックしてみたらとてもお客が来社したくなるようなメールではなかったといことが往々にしてあります。(一般社員は社長・上司ほど仕事に真剣勝負じゃない)

そうならないためにも、最後の関門、メールのやり取りは真剣勝負で望みましょう。
社長/上司はしっかりチェックしましょう。それが営業数字に直結します。

ホームページのとき同様、他社がたいしたことをしていない現状ですから、ここで気が付いた会社さんはチャンスです。

しっかりとした対応でライバル他社に差をつけましょう!




・他社はだらしない、しっかりと対応することがすでにチャンス!
・メールのお作法をしっかりと守って返信!
・テンプレート(雛形)はお客さんごとに合わせて改造する!
 (みんなに全く同じものは送らない!)
・メールの向こうに誠意が透けて見えるよう、真剣勝負する!
・社長/上司はしっかり部下のメールもチェックする!

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